۱مدیریت کیفیت[۱]

مدیریت کیفیت به عنوان روشی برای بهبود فعالیت ها وعملکردهای شرکت محسوب می گردد .امروزه حتی کوچکترین شرکتهای صنعتی وخدماتی به مقوله مدیریت کیفیت توجه خاصی دارند.مدیریت کیفیت وتکنیکهای آن به صورت فراگیر تمامی مرزهای جغرافیایی رادرسطح دنیا درنوردیده است امروزه برای بسیاری از شرکتها ،مدیریت کیفیت به عنوان یک هدف سازمانی شناخته شده است .باوجود این که از اواخر دهه ۸۰ واز اوایل دهه ۹۰ تکنیک های مدیریت کیفیت نظیرTQMمعرفی واجراشده اند هم اکنون نیز اعتقاد براین است که عوامل زیر بنائی مدیریت کیفیت برای مدیریت اثر بخش وحفظ رقابت سازمانها امری ضروری است.(نوری وچارستاد،۱۳۸۸)

مديريت كيفيت، مفهومي تئوريك است كه دربخش توليدي صنعتي در نيمه اول قرن گذشته توسعه يافت. تمايل براي كيفيت خدمات، ابتدا دربخش خصوصي خدماتي به وجود آمد . بخش دولتي نيزپس از مشاهده منابع كيفيت خدمات آن را مورد استفاده قرار داد . مديريت سنتي كيفيت بيشتر به وسيله انديشمندان علوم فني و مهندسي توسعه داده شد . اين تمايل در خدمات بسيار محدود بود واحتمالاً دليل عدم توسعه مباحث كيفيت خدمات نيز تا اين زمان همين است.به عبارت ديگر هر چند مباحث و وسايل مربوط به كيفيت و مديريت كيفيت جاي ارزشمند و مهم خود رادارد ولی “کیفیت مدیریت”و نقش مديريت در كيفيت، حاوي جوانب اساسي وبرجسته اي است كه مي تواند باروري و بهره وري و اثرمندي سيستمهاي كيفيت را تعيين كند.(عارف کشفی،۱۳۷۸).

مديريت كيفيت را مي توان به دو قسمت تقسيم كرد:

– مديريت كيفيت استراتژيك كه رويكردي سیستماتیک در تعيين و برآوردن اهداف كيفيت به وسيله سازمان است.

– مدیریت كيفيت عملياتي كه رويكر دي ساختاري در اداره كيفيت درسطوح مياني سازمان است.

درجريان مديريت كيفيت نكات مهم و عناصر اساسي وجود دارد كه لحاظ كردن آن ها براي اين جريان حياتي است. اين نكات و عناصر بسيار هستند اما تعدادي از آن ها بين جوانب مهم كيفيت يكسان و مشترك هستند كه مي توان به صورت زير نشان داد:

۱-مشتری مداری:

هدف سازمان بايد ارضاي نيازها و خواسته هاي مشتريان باشد . رضايت مشتري اساس مديريت كيفيت است و البته منظور ازمشتری نيز هردوي مشتريان داخلي و خارجي مي باشد.

مطلب مشابه :  مدل هاي تسهيم دانش

۲-تعهد رهبری:

اين تعهد، تعهدي فعال و قابل ر ويت از سوي همه رهبران است، رهبران در اين حالت نيازمند تمركزبر فرايندها به جاي نتايج هستند . دمينگ مي گويد : اين امر نيازمند شناخت عميق رهبران ازفرآيندهاي سازمان است. در اين شرايط رهبران بايد”رهبران خدمت”با شندبا تمركز بركيفيت

۳- مشاركت كاركنان:

همه كارمندان بايد توانمند شده، درتوسعه و گسترش كيفيت مشاركت داده شوند نقش ژاپني ها دراين مسئله كاملاً آشكار است. دربخش خدمات اين مشاركت درمورد كار كنان خطوط مقدم كه مستقيماً با مشتريان درتماس هستند بسيار اهميت دارد.

۴-بهبود مستمر

سازمانها بايد بطور مداوم فرايندهاي خود را از نو تعريف كر ده و آن را بهبود دهند. دربخش خدمات اين مساله در مقايسه با بخش توليد اهميت بيشتري دارد . دراين بخش ايده يادگيري و بهبود مستمر به وسیله چرخهPDSA که توسط دمینگ(البته صورت ابتدائی آن توسط شورات[۲]) ارائه شده مفهوم سازی شده است

۵-مدیریت برمبنای واقعیت ها:

تصميم گيري ها بايد مبتني بر واقعيت هاي مستند باشد.

۶-تمرکز براساس فرایند:

سازمان بايد توجه زيادي بر فرايندهاي طراحي شده براي ارضاي نيا زهاي مشتري داشته باشند. فراينددر اينجا عبارت است از تبديل مجموعه اي از داده ها به ستاده ها كه نيازها و انتظارات مشتريان رابرآورده سازد. تمركز بر فرايندها جنبه مهم مديريت كيفيت است كه نتايج آن در تغييرات سازماني به وضوح قابل مشاهده است(لگروسن[۳]،۲۰۰۳)

۲-۲-۲سیر تحولات مدیریت کیفیت:

گر چه كيفيت هميشه جز لاينفك محصول و خدمت بوده است، ولي امروز با توجه به باور  جهاني شدن اقتصادو رقابت فزاينده شكل گيري بلوكهاي تجاري موضوع كيفيت براي تمامي موسسات توليدي وخدماتي به صورت امري ضروري و حياتي درآمده است . درسالهاي اخير نظامهاي ارتقا ء كيفيت به سرعت متحول شده اند، دراين سير تحولات۴ مرحله مشخص وجود داشته است درذيل ابتداهرمرحله بطور اجمالي معرفي مي شود:

 

مطلب مشابه :  ترجمه در زمینه‌ی ورزش

باز[۴]رسی:

بازرسي شامل فعاليتهايي از قبيل سنجش يا آزمون يك يا چند ويژگي يك چيز يا مقايسه نتايج باالزمات ازپيش تعيين شده به منظور تعيين درجه مطابقت آنها مي باشد. بازرسي روي نتايج فرايندهامتمركز مي شود بازرسان افرادي هستند كه تنها به خاطر بازرسي استخدام مي شوند و اغلب از توان و ظرفيت فرايندها بي اطلا ع هستند. در اين روش به فرايندهاي توليد و نيازهاي مشتريان توجه نمي شود آنچه از ديد گاه بازرسان مهم است اين موضوع است كه محصول بايد مطابق ويژگيهاي ازپيش تعيين شده باشد در جريان بازرسي اگر چه ممكن است صاحبان فرايندها مسئول محصول يا خدمت شاخص شناخته شوند ليكن به آنها بازخوردي ارائه نمي گردد . لذا هيچ گونه اقدامي براي پيشگيري ازنقص صورت نمي پذيرد. به طور خلاصه چون بازرسي پس از توليد محصول يا ارائه خدمت انجام مي شود تنها منجر به اتلاف منابع مي گردد به صاحبان فرايندها بازخورد داده نمي شود لذا يادگيري انجام نمي شود بنابراين فرايندها دست ناخورده باقي مي مانند و توليد محصول يا خدمت ناقص ادامه مي يابد. و نيازوانتظار مشتري مد نظر قرار نمي گيرد.

کنترل کیفیت:[۵]

روشهايي اجرايي وروشهايي كه به منظور دستيابي به الزامات كيفيت انجام مي گيرد . كنترل از اين نظركه از روش ها و ابزارها و متوني پيچيده تراستفاده مي كند پيشرفته تر از بازرسي مي باشد از طرف ديگر دامنه فعاليتها نيز در آن گسترده تر مي باشد. داده هاي مربوط به عملكرد فرايندها ثبت شده و به كاركنان بازخورد ارائه مي شود . درحالي كه در كنترل كيفيت نيز سازوكار اصلي پيشگيري از محصولات و خدمات فاقد الزامات بازرسي مي باشد اقدامات كنترل كيفيت بيشتر به كنترل فرايند وكاهش عدم مطابقت با الزامات منجر مي شوند.

تضمین کیفیت:[۶]

همه فعاليتهاي برنامه ريزي شده و منظم كه در چارچوب نظام كيفيت به اجرا درآمده، اطمينان كافي بوجود       مي آورندكه محصول يا خدمت حائزالزمات كيفي است يافتن مشكل و حل آن پس از مطابقت با الزامات، يك روش موثر براي ازبين بر دن ريشه بروز مشكل نمي باشد . ارتقاي پايدار و مستمركيفيت فقط در سايه هدايت تلاشهاي سازمان درجهت برنامه ريزي و پیشگیری از بروز مشكلات امكان پذير مي باشد اين موضوع به مرحله سوم مديريت كيفيت منجر مي شودكه تضمين كيفيت مي باشد. تضمين كيفيت در مقايسه با دو روش مديريتي بالا ويژگيهاي خاص دارد كه همه آن ها عبارتنداز :

مطلب مشابه :  مهارت حل مساله در روابط زناشویی

۱-    سعي مي شود يك نظام مديريتي جامع براي افزايش مطابقت محصول / خدمت با الزامات بوجود آید

۲-    از ابزار كنترلي بيشتري استفاده مي شود.

۳-    روشهاي كنترل آماري فرايند ها رواج بيشتري دارد.

۴-    بالاتر از همه تاكيد صرف از تشخيص مشكل، پيشگيري ازآن منتقل مي شود.

به طور خلاصه در برنامه ريزي تاكيد بيشتري بر روي ارتقا کیفیت محصول يا خدمت و مشاركت وانگيزش كاركنان مي شود، درگذشته تضمين كيفيت جايگاه وسيعي را درنظام ارائه خدمات به خوداختصاص داده بود . اما محدوديتهاي اساسي آن موجب شد كه ديدگاه بهتري جایگزین آن شود كه ارتقاي مستمر كيفيت ناميده مي شود

ارتقاء مستمر كيفيت :

يك رويكرد مديريتي است استوار بر محور كيفيت مبتني بر مشاركت كاركنان ، با هدف دستيابي به موفقيت دراز مدت از طريق كسب رضايت مشتريان و تامين منافع همه اعضاي سازمان و جامعه. يك رويكرد سازمان شمول است كه هر فردي از اعضاي سازمان درآن مشاركت دارد . يك جهت گيري كيفيتي  مديريتي و فلسفي است كه بر سه محور مطالعه فرايندها ، ارتقاي مستمر و كسب رضايت مشتريان تاكيد دارد . به طورساده مديريت كيفيت جامع عبارت است از همكاري هر عضوي از سازمان براي توليد محصول يا ارائه خدماتي كه مطابق با نيازها و انتظارات مشتريان باشد : تفاوت اجمالي آن با تضمين كيفيت در تفاوت و وسعت ديدگاهها ، گستردگي فعاليتها، درگيري و مشاركت همه كاركنان، افزايش خلاقيتها و انگيزش كاركنان و بالاخره مشتريان وتامين كنندگان ميباشد(لامعی،۱۳۷۸)

[۱] -quality management

[۲] -Shewhart

– Lagrosaen[3]

[۴]– insspection

[۵] -quality control

[۶] -quality assurance