در این رابطه تا سال ۱۹۵۰ هیچ مطالعه سازمان یافته و مدونی صورت نگرفت. اولین قدمسازمان یافته و مناسب در راستای شناسایی هزینه های کیفیت توسط فیگنبان[۱] ۱۹۵۶ و ماسر [۲] ۱۹۵۷ صورت گرفت که در واقع آنها هزینه های کیفیت را در چهار بخش هزینه های پیشگیرانه، ارزیابی، خرابی های داخلی و خارجی تقسیم بندی کردند. این روش به صورت گسترده مورد استفاده متخصصین کیفیت قرار گرفته است.

۱- هزینه های پیشگیری: جمع هزینه ایی است که برای پیشگیری از تولید کالاها و خدمات ناقص به وسیله سازمان صرف می شود. مانندمهندسی کیفیت، ممیزی کیفیت و برنامه های تضمین کیفیت.

۲- هزینه های ارزیابی: جمع هزینه هایی که سازمان در جهت هماهنگی فرایند تولید محصولات و خدمات با خواسته و نیازهای مشتریان صرف می کند. به عبارتی این هزینه ها میزان دستیابی به اهداف تعیین شد، نسبت به خواسته های مشتریان را می سنجد.

۳- هزینه های شکست داخلی: جمع هزینه ها در برگیرنده کلیه هزینه هایی است که به دلیل کشف عیوب و نواقص در محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان به سازمان تحمیل می شود. مانند خدمات پس از فروش، رسیدگی شکایت های مشتریان و کالاهای برگشتی.

* کنترل فرآیند خدمات را می توان یک سیستم بازخورد تلقی نمود . در یک سیستم بازخورد بازده را با یک استاندارد مقایسه می کنند .

* مفهوم خدمات پایه ای را برای تعیین اهداف و تعیین معیارهای ازیابی عملکرد سیستم فراهم می آورد .

* از معیارهای ارزیابی استفاده می شود و بازده از حیث هماهنگی با الزمات کنترل می شود.

* مشخص کردن معیارهای ارزیابی دشوار است از سوی دیگر ماهیت ناملموس خدمات کار ارزیابی مستقیم را با مشکل مواجه می کند .

مطلب مشابه :  قیمت کاشی ضد اسید | کویر | مرجان | البرز | تکسرام| سرامیک صنعتی ارزان

* توجه صرف به پرسشنامه های می تواند خیلی دیر باشد اما با تمرکز بروی خود فرآیند خدمات و با بهره گیری از تکنیکهای مورد استفاده مثل تکنیک کنترل آماری دشواریهای کنترل کیفیت خدمات را کاهش داد .

* در کنترل باید به ۲ مورد دقت کرد .

* با ید از تغییر غیر ضروری در سیستمی که خوب کار می کند پرهیز کرد . این ریسک تولید کننده است

* تصور شود که فرآیند خوب کار می کند در حالی که در عمل خارج از کنترل باشد اشتباه نوع دوم رخ داده است که ریسک مصرف کننده است .(کزازی ،۱۳۸۱ ،ص۲۰ )