1. بررسی و مطالعه کتب و پایان نامه هایی که در رابطه با متغیرهای این پژوهش نگاشته شده است.
  2. استفاده از مقالات داخلی و خارجی که پیرامون موضوع های مرتبط با پژوهش به رشته تحریر در آمده است.
  3. استفاده از پرسشنامه به عنوان مهمترین ابزار جمع آوری داده ها.

ابزار اصلی مورد استفاده در این تحقیق،پرسشنامه است. پیمایش پرسشنامه ای با استفاده از راهنمای رسمی پرسش که پرسشنامه یا راهنمای مصاحبه خوانده می شود، به جمع آوری داده ها از افراد می پردازد.به احتمال قوی این شیوه بیشترین کاربرد را در تحقیقات مدیریتی دارد. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر ۲۲ پرسش می باشد که به منظور سنجش کیفیت خدمات با استفاده از مدل ۵ مولفه servqual طراحی شده است و دارای ۵ مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری با پرسشنامه رضایت مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه توسط بروهن(۲۰۰۳) ارائه گردیده است و شامل۱۱گویه است و با طیف لیکرت نمره گذاری می شود.
۳-۸- روایی و پایایی ابزار سنجش
۳-۸-۱- روایی(اعتبار):
مقصود از «روایی» آن است که وسیله اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی های مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی آن است که اندازه گیری های نامتناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد(خاکی، ۱۳۸۶، ص۲۸۸). پرسش نامه های تحقیق به لحاظ تکرار در تحقیقات متعدد و برخورداری از روایی لازم، جزء پرسشنامه های استاندارد محسوب می شوند. از آنجایی که سوالات هر دو پرسشنامه های تحقیق، همان چیزی را که می خواهند بسنجند می سنجند از لحاظ محتوایی روایی دارند، از طرفی نیز پرسشنامه های تحقیق به رویت افراد خبره رسید که از نظر آنان نیز مورد تایید قرار گرفت.
۳-۸-۲- پایایی(اعتماد)
معمولاً آلفای کمتر از ۶/۰ پایایی ضعیف، ۶/۰ تا ۸/۰ قابل قبول و بالاتر از ۸/۰ نشان دهنده‌ی پایایی بالا می‌باشد. بدیهی است که هر چه این عدد به یک نزدیکتر باشد بهتر است.در این تحقیق برای سنجش پایایی پرسشنامه ها، فرمول محاسبه ی آلفای کرونباخ به شرح زیر است.
J: تعداد زیرمجموعه‌ی سئوال‌های پرسشنامه
Si2: واریانس نمرات هر زیر مجموعه
S2: واریانس کل
آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات ۰٫۹۲ می باشد که نشان از پایایی بالای پرسشنامه کیفیت خدمات است. پایایی پرسشنامه رضایت مشتری ۰٫۸۷ می باشد که نشان از پایایی بالای پرسشنامه رضایت مشتری است.
۳-۹- روش تجزیه و تحلیل داده ها
برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده با استفاده از پرسش نامه های تحقیق از روش های آماری در قالب آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است.
۳-۹-۱- آمار توصیفی: داده ها در سطح توصیفی توسط فراوانی، میانیگن وانحراف معیار با استفاده از جداول ونمودارها توصیف می گردد.
۳-۹-۲- آماراستنباطی: در سطح استنباطی از آزمون پیرسون برای بررسی رابطه و با استفاده از آزمون رگرسیون به تایید یا رد فرضیه های تحقیق پرداخته می شود.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه
برای مسائلی که بوجود می آید، نمی توان توجیه ساده ای یافت و علت ها را به آسانی دریافت.بر همین اساس پس از این که داده های تحقیق،گردآوری، طبقه بندی و استخراج شد.نوبت به مرحله جدیدی از فرایند پژوهش که به مرحله تجزیه و تحلیل داده ها معروف است، می رسد.تجزیه و تحلیل،مرحله ای است که در آن با کمک داده ها،که از طریق ابزارها جمع آوری شده اند خلاصه، کدبندی،دسته بندی و درنهایت،پردازش می شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل ها،و ارتباط بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه های تحقیق فراهم شود.در این فصل داده های گردآوری شده از نمونه آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و فرضیه های تحقیق نیز مورد آزمون قرار گرفت.
۴-۲- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی
در این قسمت از گزارش تحقیق با استفاده از جداول و نمودارها به تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها پرداخته می شود.در ضمن برای تهیه جداول از نرم افزارهای Spss، Word ،Excel استفاده شده است.
۴-۳- جنسیت پاسخ دهندگان
جدول(۴-۱):توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت

ردیف جنسیت فراوانی درصد
۱ زن ۱۸۴ ۵۹٫۷%
۲
دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.