پایان نامه تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : بازرگانی بین الملل

عنوان : تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران

دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

دانشكده مدیریت

 

پایان نامه كارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل

 

عنوان:

تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری

در شعب بانک پارسیان شهر تهران

 

استاد راهنما:

دكتر حمید جعفریه

1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

چکیده ‌ج

فهرست جداول. ‌ح

فصل اول. 2

كلیات تحقیق. 2

1-1 مقدمه. 2

2-1 بیان مسأله. 3

3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

4-1 اهداف تحقیق. 7

5-1 سئوالات تحقیق. 7

6-1 چارچوب نظری تحقیق. 7

7-1 فرضیه های تحقیق. 8

8-1 روش تحقیق. 8

10-1 تعریف مفهومی واژه ها 9

10-1 تعاریف عملیاتی واژگان. 11

فصل دوم. 13

مبانی نظری تحقیق. 13

1-2 مقدمه. 14

2-2 توانمندسازی.. 14

3-2 عوامل موثر بر توانمندسازی.. 15

1-3-2 عوامل سازمانی. 15

2-3-2 عوامل مدیریتی. 16

3-3-2 عوامل فردی.. 17

4-3-2 عوامل محیطی. 17

4-2 دلایل توانمند کردن کارکنان. 17

5-2 توانمندسازی ساختاری.. 19

6- 2 توانمندسازی روانشناختی. 22

7-2 جمع بندی دو رویکرد؛ ارائه الگوی تلفیقی. 26

8-2 مقدمه تعهد سازمانی. 29

9-2 تعاریف تعهد سازمانی. 29

10-2 ضرورت و اهمیت تعهد سازمانی. 30

11-2 انواع تعهد. 31

12-2 دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی. 32

1-12-2 مدل” می یر و آلن”. 32

2-12-2  مدل “مایر و شورمن”. 34

3-12-2 مدل “جاروس ” و همکاران. 34

13-2 دیدگاه‌های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. 34

1-13-2 مدل نظری هومنز. 34

2-13-2 نظریه برابری آدامز. 35

3-13-2 مدل نظری مارشال. 35

4-13-2 مدل نظری مودی و همکاران. 36

5-13-2 مدل نظری مونچ. 36

14-2 پیامدهای تعهد سازمانی. 37

15-2 تعهد و وفاداری و عملکرد سازمان. 40

16-2 رضایت شغلی. 41

17-2 تعاریف رضایت شغلی. 41

18-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی. 43

19-2 پیامدهای رضایت شغلی. 46

20-2 راه‌های ایجاد رضایت شغلی. 48

21-2 مدل‌های رضایت شغلی. 50

22-2 نظریه های محتوایی. 50

1-22-2  نظریه ی انگیزش بهداشتی (دو عاملی )هرزبرگ.. 50

2-22-2 نظریه ی کامروایی نیاز 51

3-22-2 نظریه‌ی ویژگی های شغل. 52

4-22-2 نظریه سلسله مراتب نیازها 52

5-22-2 مدل فراک استارک.. 54

6-22-2 الگوی اسنادهای وظیفه ای ضروری.. 54

23-2 نظریه های فرایندی.. 55

2-23-2نظریه ی گروه مرجع. 56

3-23-2سیکل عملکرد بالا. 56

4-23-2 نظریه ی اختلاف.. 57

24-2مشتری مداری.. 57

25-2مفهوم مشتری.. 58

26-2انواع مشتری.. 58

27-2تعاریف مشتری‌مداری.. 58

28-2رضایت مشتری.. 59

29-2سازمان مشتری مدار 60

30-2راه های تقویت مشتری مداری سازمان ها 64

31-2مدیر مشتری مدار 65

32-2کارکنان مشتری مدار 66

33-2مدیریت ارتباط با مشتری.. 67

34-2دیدگاه‌های مختلف درباره crm.. 69

35-2فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 70

36-2 مشتری مدری بر مبنای توانمندسازی.. 71

37-2پیشینه تحقیق. 74

37-2 نتیجه‌گیری فصل دوم. 81

فصل سوم. 85

روش اجرای تحقیق.. 85

1-3 مقدمه. 86

2-3 تعریف روش تحقیق. 86

3-3 متغیر های تحقیق. 87

5-3 جامعه آماری.. 88

6-3 روش نمونه گیری.. 88

جمع آوری اطلاعات.. 89

7-3 روش جمع آوری داده ها 89

8-3 اندازه نمونه. 90

9-3 طرح آماری.. 91

10-3 اعتبار پرسشنامه. 92

11-3 پایایی آزمون. 93

12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ پرسشنامه. 93

1-12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ برای هر یک از سولات پرسشنامه. 94

13-3 قلمرو پژوهش… 95

15-3 خلاصه فصل. 95

فصل چهارم. 96

تجزیه و تحلیل داده‌ها 96

1-4 مقدمه. 97

2-4 آمار توصیفی. 97

1-2-4 بررسی خصوصیات فردی پاسخ دهندگان. 97

3-4 آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف.. 99

4-4 آزمون فرضیه های تحقیق. 101

1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه اول. 101

2-4-4 تجزیه و تحلیل تجزیه  فرضیه دوم. 102

3-4-4  تجزیه و تحلیل فرضیه سوم. 103

4-4-4  تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم. 105

5-4آزمون فرضیه ها و مدل پژوهش با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری.. 106

6-4 بررسی شاخص های برازش.. 108

7-4 آزمون فرضیات.. 109

8-4 خلاصه فصل. 111

فصل پنجم. 113

نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 113

1-5 مقدمه. 114

2-5 خلاصه تحقیق. 114

3-5 مقایسه مدل حاصل از یافته‌های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق. 115

4-5 نتیجه گیری.. 117

5-5 پیشنهادها 118

1-5-5 پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش… 118

• پیشنهاد مبتنی بر نتایج فرضیه اول: 118

2-5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 122

6-5 محدودیت های پژوهش… 123

منابع و مآخذ. 1

منابع فارسی.. 114

منابع لاتین.. 118

پرسشنامه(پیوست ) VI

پیوست الف) : پرسشنامه. VI

پیوست دوم: خروجی نرم افزارهای آماری.. IV

 

فهرست جداول

جدول1-2  راهکارهای HRM متشکل از توانمندسازی ساختاری(kaite, 2011:6). 21

جدول 2-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان(گلباغ اسدی، 1387) 46

جدول 3-2 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا 62

جدول 1-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک جنسیت.. 98

جدول 2-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سن.. 98

جدول 3-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سابقه. 87

جدول 4-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان تحصیلات. 99

جدول  5-4 آزمون  کولمو گروف – اسمیرنوف.. 101

جدول 6-4 آزمون همبستگی برای فرضیه اول. 102

جدول 7-4 آزمون همبستگی برای فرضیه دوم. 103

جدول 8-4 آزمون همبستگی برای فرضیه سوم. 105

جدول 9-4 آزمون همبستگی برای فرضیه چهارم. 106

جدول 10-4 آزمون فرضیه های پژوهش: بررسی ضرایب استاندارد شده و مقدار معنی داری. 108

جدول 11-4 شاخص های برازش مدل پژوهش… 110

فهرست اشکال

شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق.. 8

شکل(1-2)الگوی تلفیقی توانمندسازی ساختاری و روانشناختی.. 29

شکل(2-2)مدل متیو و زجاک… 40

شکل(4-2)الگوی عوامل موثر بر رضایت و پیامدهای آن………………………….44

شکل(5-2)مدل اسنادهای وظیفه‌ای ضروری.. 55

جدول 3-2 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا 62

شکل(6-2)ارتباط بین مدیریت کیفیت فراگیر، توانمندسازی و رضایت مشتری.. 74

شکل (7-2) مدل مفهومی تحقیق.. 82

شکل(1-4) مدل ساختاری در حالت ضرایب مسیر استاندارد و معنی داری (مقدار t) 108

شکل(1-5) مدل مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 115

شکل (1-5) مدل مفهومی تحقیق..115

چکیده

در دنیای كسب و كار امروزه هر سازمانی كه نتواند سریعتر، ارزانتر و با كیفیت بالاتر از رقبای جهانی خود تولید كند، از صحنه بازار حذف می شود. در این میدان پر رقابت، سازمان‌هایی می توانند موفق عمل كنند كه از تمامی ظرفیت انسانی خود بهره گیرند. امروزه یکی از مهمترین چالش های مدیران در سازمان ها عدم استفاده کافی از منابع فکری، توان ذهنی و ظرفیت بالقوه منابع انسانی است. به نظر می رسد وجود توانمندسازی با توجه به فراهم نمودن زمینه مناسب، منجر به مزایایی برای کارکنان و سازمان می شود همچنین می تواند باعث رضایت مشتریان شود. در این تحقیق به بررسی تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران پرداخته شده است. در این تحقیق بین توانمندسازی ساختاری و توانمندسازی روان­شناختی به عنوان یک نگرش کاری، تمایزاتی قائل شده و نقش هر دو در ارتباط با HRM و مشتری مداری تعریف شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است  توانمندسازی ساختاری به­ طور مثبت با توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مرتبط شده است. هم­چنین توانمندسازی روانشناختی و رضایت شغلی و تعهد مؤثر، تأثیر توانمندسازی ساختاری بر رفتار مشتری­گرا را تعدیل می‌کند.

 

واژگان کلیدی: توانمندسازی ساختاری، توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشتری‌مداری.

فصل اول

كلیات تحقیق

1-1 مقدمه

امروزه اكثر سازمان‌ها بر مبنای ساختارهای وظیفه ای، كه قدرت از رأس هرم به سطوح پایین تنزل می یابد اداره می شوند. اینگونه سازمان‌ها قادر به استفاده بهینه از كاركنان خود نیستند و محدودیت ذاتی شان بیشتر از آن است كه بتوانند از منابع فكری و قدرت خلاق كه به وسیله كاركنان ارائه می گردد بهره برداری كنند. (احمدی و دیگران،20:1389).

آنچه كه مدیران  امروز به دنبال آن هستند، یافتن راه حل مشكلات كار، با استفاده كمتر از منابع كمیاب سازمانی  و از طرف دیگر انتظارات كاركنان امروز، احساس مالكیت، داشتن كار با معنی، نیاز به صراحت و صداقت بیشتر در كار، خودیابی و خود شكوفایی است. (احمدی و دیگران،20:1389).

توانمندسازی[1] مفهومی است كه می تواند هم منافع سازمان را تأمین كند و هم احساس مالكیت و سرفرازی را در كاركنان  ایجاد كند و در واقع یک رابطه برد-برد بین سازمان و كاركنان را ایجاد كند، چیزی كه ایده آل بسیاری سازمان‌ها و كاركنان  آن‌ هاست.(بلانچارد و راندلوف،132:1387)

توانمندسازی ظرفیت های بالقوه را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسان‌ها كه از آن استفاده كامل نمی شود دراختیار می گذارد. كاركنان توانمند به سازمان و به خودشان نفع می رسانند. آنها مشاغل و زندگی كاری خود را بیشتر دارای هدف حس می كنند و درگیری آنها مستقیماً به بهسازی مستمر در سیستم ها و فرایندهای كار تبدیل می شود. در سازمان توانمند، كاركنان  با احساس هیجان، مالكیت و افتخار، بهترین ابداعات و افكار خود را پیاده می سازند و علاوه بر این، با احساس مسئولیت كار می كنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می دهند. (احمدی و دیگران،21:1389).

تعداد صفحه : 141

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        *       serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

 

[add_to_cart id=151151]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com