پایان نامه ارزیابی رابطه ی نظریه ی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو9000، با عملکرد عملیاتی شرکت های دارای گواهینامه ی ایزو9000؛ مطالعه ی موردی (شرکت های استان گیلان)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی گرایش تحول

عنوان : ارزیابی رابطه ی نظریه ی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو 9000، با عملکرد عملیاتی شرکت های دارای گواهینامه ی ایزو 9000 ، مطالعه ی موردی (شرکت های استان گیلان)

                                                          دانشگاه آزاد اسلامی                                                             واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی گرایش تحول

عنوان:

ارزیابی رابطه­ی نظریه­ی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو9000، با عملکرد عملیاتی شرکت­های دارای گواهینامه­ی ایزو9000؛ مطالعه­ی موردی: (شرکت­های استان گیلان)

استاد راهنما:

 دکترفتانه علیزاده مشکانی 

استاد مشاور: دکترمسعود عموپور

نیمسال تحصیلی

1392

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

هدف تحقیق حاضر عبارت است از ارزیابی رابطه­ نظریه­ی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو9000، با عملکرد عملیاتی شرکت­های دارای گواهینامه­ی ایزو9000؛ مطالعه­ موردی: (شرکت­های استان گیلان). این تحقیق توصیفی – تحلیلی و از نوع پیمایشی یا زمینه­یابی، از نظر هدف کار­بردی است. جامعه­ آماری این تحقیق، شامل شرکت­های دارای گواهینامه­ی ایزو9000 در استان گیلان است که حجم نمونه 78 شرکت می­باشد که با روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده ­اند. در این تحقیق رابطه­ بین (ارتباط با مشتریان، ارتباط با تأمین­کنندگان، فرایندهای داخلی) با عملکرد عملیاتی مورد بررسی قرار گرفته­است. برای جمع­آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده­است. روایی محتوایی پرسشنامه ­ها توسط اساتید راهنما و مشاور تأیید شد و پایایی پرسشنامه ­ها با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. داده ­های جمع­آوری شده توسط نرم افزار لیزرل مورد تحلیل قرار گرفت، در این راستا برای آزمون فرضیه ­ها از معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته­ های تحقیق حاکی از آن است که بین ارتباط تأمین­کنندگان با عملکرد عملیاتی رابطه­ معناداری وجود ندارد، سایر فرضیات (رابطه­ فرایندهای داخلی با عملکرد عملیاتی، ارتباط با مشتریان  با عملکرد عملیاتی، ارتباط با مشتریان با فرایندهای داخلی، ارتباط با تأمین کنندگان با فرایندهای داخلی و ارتباط با تأمین کنندگان و ارتباط با مشتریان)­ رابطه­ مثبت و معناداری دارند.

کلیدواژه: ایزو9000، نظریه­ی وابستگی منابع، عملکرد عملیاتی، ارتباط با مشتریان، ارتباط با تأمین­کنندگان، فرایندهای داخلی.

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق………………………. 1

1-1مقدمه………………………………… 2

1-2- بیان مسأله………………………….. 3

1-3-اهمیت وضرورت انجام تحقیق………………. 5

1-4-اهداف تحقیق………………………….. 7

1-5- سؤالات تحقیق…………………………. 7

1-6- فرضیه ­های تحقیق………………………. 8

1-7- کاربرد تحقیق………………………… 9

1-8- چارچوب نظری…………………………. 9

1-9- واژه ­ها و اصطلاحات تخصصی……………….. 11

1-9-1- تعاریف مفهومی……………………… 11

1-9-1-1-سیستم مدیریت کیفیت استاندارد سری 9000… 11

1-9-1-2-فرایندهای داخلی…………………… 11

1-9-1-3- ارتباط با مشتریان……………….. 11

1-9-1-4-ارتباط با تأمین­کنندگان…………….. 11

1-9-1-5-عملکرد عملیاتی……………………. 11

1-9-2- تعاریف عملیاتی…………………….. 11

1-9-2-1- فرایندهای داخلی………………….. 12

1-9-2-2- ارتباط با مشتریان ……………….. 12

1-9-2-3- ارتباط با تأمین­کنندگان……………. 12

1-9-2-4- عملکرد عملیاتی…………………… 13

1-10- قلمرو تحقیق………………………… 13

1-10-1-قلمرو موضوعی………………………. 13

1-10-2-قلمرو زمانی……………………….. 13

1-10-3-قلمرو مکانی……………………….. 13

فصل دوم (ادبیات و پیشینه­ی تحقیق)…………… 14

مقدمه…………………………………… 15

بخش اول مبانی تحقیق………………………. 16

2-1- مبانی تحقیق…………………………. 17

2-1-1- تاریخچه­ی ایزو……………………… 17

2-1-1-1-استانداردهای بین ­المللی ایزو سری9000….. 18

2-1-1-2-اصول بیست­گانه­ی ایزو9001…………….. 19

2-1-1-3-اصول و مبانی ایزو9001:2008…………… 24

2-1-1-5-مدل­های سیستم مدیریت کیفیت ایزو9000…… 32

2-1-1-6-ایزو9000 و تجارت بین­المللی………….. 37

2-1-2-تئوری وابستگی منابع…………………. 38

2-1-2-1-مفهوم تئوری وابستگی منابع………….. 38

2-1-2-2-تئوری وابستگی منابع و روابط درون­سازمانی 40

2-1-2-3-کنترل کردن منابع محیطی و ایجاد روابط بین­سازمانی  41

2-1-2-4-استراتژی­ های مبتنی بر قدرت………….. 43

2-1-2-5- رابطه­ ایزو9000 و تئوری وابستگی منابع.. 43

2-1-3- رضایت مشتری……………………….. 45

2-1-3-1- مهم­ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان   45

2-1-3-2- نیاز به حفظ مشتری………………… 46

2-1-3-3-ارتباط با مشتری…………………… 47

2-1-3-4- ارتباطات پویا و فعال……………… 47

2-1-3-5-اصول ارتباط با مشتری………………. 48

2-1-3-6-مزایای ارتباط با مشتری…………….. 49

2-1-3-7- عملکرد واقعی محصول و رضایت مشتری…… 50

2-1-3-8-مدل­های شکل­ گیری رضایت مشتری…………. 50

2-1-3-9-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……… 51

2-1-3-10-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………. 52

2-1-3-11-رابطه­ همکاری با تأمین­کننده و رضایت مشتری   53

2-1-4-تأمین­کننده…………………………. 55

2-1-4-1-تعریف مدیریت زنجیره­ی تأمین…………. 55

2-1-4-2-دیدگاه ­های موجود در مدیریت روابط با تأمین­کنندگان  56

2-1-4-3- پنج عملکرد برای مدیریت در برابر چالش­های زنجیره­ی تأمین……………………………………….. 57

2-1-4-4-فرایندهای مدیریت زنجیره­ی تأمین……… 59

2-1-5-فرایندهای داخلی…………………….. 60

2-1-5-1-مفهوم فرایند……………………… 60

2-1-5-2-تعیین فرایندهای کیفیت با بهره گرفتن از معیار دیدکلی به سازمان………………………………….. 63

2-1-5-3-تعیین شاخص ­های سیستم مدیریت کیفیت در فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت…………………………….. 63

2-1-5-4-افزایش اثربخشی با روش مبنتی بر فرایند درونی  64

2-1-6-عملکرد عملیاتی……………………… 65

2-1-6-1-مقدمه­ای بر مفهوم عملکرد……………. 65

2-1-6-2-تشریح مفهوم عملکرد………………… 66

2-1-6-3-عملکرد عملیاتی……………………. 67

2-1-6-4-اهداف یا استانداردهای عملکردی………. 67

2-1-6-5-شاخص ­های عملکرد……………………. 68

2-1-6-6-استانداردهای عملکرد……………….. 69

تاریخچه و پیشینه­ی تحقیق…………………… 70

2-2- پیشینه­ی تحقیق……………………….. 71

2-2-2-مطالعات داخل کشور…………………… 71

2-2-3-مطالعات خارج از کشور………………… 73

فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………… 76

3-1-مقدمه……………………………….. 77

3-2-روش تحقیق……………………………. 78

3-3-متغیر­های پژوهش……………………….. 79

3-4-جامعه­ آماری…………………………. 81

3-5-روش نمونه گیری وحجم نمونه……………… 81

3-6-روش گردآوری داده ­ها……………………. 83

3-6-1-بررسی ومراجعه به اسناد……………… 84

3-6-2-منابع کتابخانه­ای…………………… 84

3-6-3-پرسشنامه………………………….. 84

3-6-3-1-پرسشنامه (ویژه­ی شرکت­های دارای گواهینامه­ی ایزو9000)    84

3-7-نحوه امتیاز بندی پرسشنامه……………… 85

3-8-روایی وپایایی پرسشنامه………………… 86

3-8-1-روایی پرسشنامه…………………….. 86

3-8-2-پایایی پرسشنامه……………………. 86

3-9-روش ها وابزار تجزیه وتحلیل داده ­ها………. 88

3-9-1-آمار توصیفی……………………….. 88

3-9-2-آمار استنباطی……………………… 89

3-10-آزمون های برازندگی مدل کلی……………. 89

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده­­ها…………….. 92

4-1-مقدمه……………………………….. 93

4-2- توصیف متغیرهای پژوهش…………………. 93

4-2-1- شرکت­های دارنده­ی ایزو9000…………….. 94

4-2-2-تعداد پرسنل شرکت……………………. 95

4-2-3- روابط با مشتریان…………………… 96

4-2-4-روابط با تأمین­کنندگان……………….. 97

4-2-5- فرایندهای داخلی……………………. 98

4-2-6- عملکرد عملیاتی…………………….. 99

4-3- آزمون فرضیات تحقیق…………………… 100

4-3-1- مدل اندازه ­گیری…………………….. 100

4-3-2- مدل ساختاری و پایه…………………. 103

4-3-3- آزمون فرضیات پژوهش…………………. 106

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات……………. 109

5-1-مقدمه……………………………….. 110

5-2-نتیجه ­گیری……………………………. 110

5-2-1-نتیجه ­گیری آمار توصیفی……………….. 110

5-2-2- نتایج حاصل از آمار استنباطی فرضیه ­ها….. 111

5-3- بحث………………………………… 112

5-4- پیشنهادات…………………………… 114

5-4-1-پیشنهادات اجرایی (حاصل از تحقیق)……… 114

5-4-2- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی…………. 114

5-5-محدودیت­های تحقیق……………………… 115

منابع و مأخذ فارسی……………………….. 116

منابع و مأخذ خارجی……………………….. 120

فهرست جداول­

جدول3-1-دسته بندی سؤالات پرسشنامه…………… 85

جدول3-2-مقیاس لیکرت برای پرسشنامه………….. 85

جدول3-3-ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه………… 88

جدول4-1-توزیع فراوانی شرکت­های دارنده­ی گواهینامه­ی ایزو9000 94

جدول4-2-توزیع فراوانی تعداد پرسنل………….. 95

جدول4-3-جدول توصیفی روابط با مشتریان ………. 96

جدول 4-4-جدول توصیفی روابط با تأمین­کنندگان….. 97

جدول 4-5-جدول توصیفی فرایندهای داخلی……….. 98

جدول 4-6-جدول توصیفی عملکرد عملیاتی………… 99

جدول 4-7-جدول شاخص ­های برازش……………….. 105

جدول 4-8-نتایج فرضیه ­های مدل ساختاری………… 107

فهرست نمودارها

4-1- نمودار ستونی شرکت­های دارنده­ی ایزو9000………………………………………………………….94

4-2-نمودار ستونی تعداد پرسنل شرکت­ها………… 95

4-3- نمودار هیستوگرام روابط با مشتریان……… 96

4-4-نمودار هیستوگرام روابط با تأمین­کنندگان….. 97

4-5- نمودار هیستوگرام فرایندهای داخلی………. 98

4-6- نمودار هیستوگرام عملکرد عملیاتی……….. 99

4-7-نمودار مدل اندازه ­گیری متغیرهای روابط با مشتریان و روابط با تأمین­کنندگان…………………………….. 101

4-8-نمودار مدل اندازه ­گیری متغیرهای فرایندهای داخلی و عملکرد عملیاتی…………………………………. 102

4-9-  نمودار مدل ساختاری حالت استاندارد…….. 103

4-10- نمودار مدل پایه (حالت استاندارد)……… 104

4-11- نمودار مدل ساختاری آزمون فرضیه ­ها……… 106

فهرست شکل­ها

شکل 1-1-مدل مفهومی تحقیق………………….. 10

شکل 1-2-مدل تأثیر سیستم مدیریت کیفیت ایزو9000 در تولید   32

شکل 2-2- مدل ارتباط بین سیستم مدیریت کیفیت ایزو9000:2000 و عملکرد عملیاتی و ک……………………………… 34

شکل 2-3- مدل چارچوب یکپارچه­سازی برای انگیزه­ ایزو9000، عمق پیاده سازی……………………………………. 36

شکل 2-4- کنترل کردن منابع محیطی و ایجاد روابط بین سازمانی    41

شکل 2-5-مدل شکل­ گیری رضایتمندی مشتری ……….. 51

شکل 2-6- مدل ACSI………………………… 52

شکل 2-7- مدل ECSI………………………………………………………….. 53

شکل 2-8-الگوی نظام مدیریت کیفیت مبنتی بر فرایند 62

فهرست پیوست­ها

پرسشنامه………………………………… 125

آمار توصیفی……………………………… 128

خروجی لیزرل……………………………… 133

عنوان انگلیسی……………………………. 135

چکیده­ی انگلیسی…………………………… 136

تعداد صفحه :  139

قیمت :14700 تومان