پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان

0 Comments

دانشگاه آزاد

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات آذربایجانشرقی

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 

رشته :مدیریت دولتی

گرایش:  مالی

 

عنوان:

بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان

 

در فایل دانلودی نام نگارنده و استاد راهنما موجود است

 

تابستان 1392

چکیده

هدف کلی پژوهش حاضر، بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن بارضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش توصیفی و همبستگی است. جامعه‌ آماری‌ تحقیق‌ حاضر شامل کلیه مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان می­باشد که از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می­ کنند. و تعدا آنها براساس آمار استخراج شده برابر با 156504 نفر می­باشد. حجم نمونه برابر با 384 نفر در نظر گرفته شد. برای انتخاب نمونه آماری از جامعه آماری از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای استفاده شده است. برای آزمون فرضیه ها از آزمون کولموگورف اسمیرنف، r پیرسون یا اسپیرمن استفاده شده است. یافته های تحقیق: خلاصه­ نتایج حاصل از آزمون فرضیه ­ها نشان می­دهد، برای هر یک از فرضیه ­های تحقیق در سطح معنی­داری یک دامنه­ای، سطح معنی­داری آزمون r پیرسون از سطح معنی­داری  05/0 کوچک­تر می­باشد پس رابطه معنی­داری بین متغیر کارایی، قابلیت اتکا، تامین سفارش، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران، و تماس با متغیر رضایتمندی مشتریان وجود دارد.

 

کلید واژه ها: کیفیت خدمات- بانکداری الکترونیک- رضایتمندی مشتریان

 

فهرست مطالب

عنوان…………………………………….. صفحه

 

فصل اول: طرح تحقیق

1-1 مقدمه……………………………………………. 2

1-2- بیان مسأله……………………………………………. 3

1-3- سئوال آغازین تحقیق ……………………………………………. 5

1-4- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………. 5

1-5- اهداف تحقیق……………………………………………. 7

1-6- چارچوب نظری تحقیق……………………………………………. 9

1-7- مدل تحلیلی تحقیق ……………………………………………. 10

1-8- مدل عملیاتی متغیر مستقل……………………………………………. 11

1-9- فرضیه‏های تحقیق……………………………………………. 12

1-10- قلمرو تحقیق……………………………………………. 13

1-10-1- قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………. 13

1-10-2- قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………. 13

1-10-3- قلمرو زمانی……………………………………………. 13

1-11- محدودیتهای تحقیق……………………………………………. 13

1-12- تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی……………………………………………. 14

1-12-1- تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق ……………………………………………. 14

1-12-1-1- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………. 14

1-12-1-2- رضایتمندی مشتریان……………………………………………. 14

1-12-2- تعریف عملیاتی متغیرها ی تحقیق ……………………………………………. 15

1-12-2-1- تعاریف عملیاتی……………………………………………. 15

1-12-2-2- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………. 15

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه……………………………………………. 19

2-2- بانکداری الکترونیکی و کیفیت بانکداری الکترونیکی……………………………………………. 19

2-3- بانکداری الکترونیکی……………………………………………. 20

2-4- تاریخچه بانکداری الکترونیکی……………………………………………. 23

2-5- بانکداری الکترونیکی در ایران……………………………………………. 25

2-6- بانکداری الکترونیکی مصرف کننده ( در سطح مشتری )……………………………………………. 25

2-6-1- ماشین خود پرداز ( ATM ) ……………………………………………. 26

2-6-2- بانکداری اینترنتی………………………………….. 26

2-6-3- بانکداری تلفنی……………………………………………. 26

2-7- ظهور چشم انداز جدید ارائه خدمات مالی……………………………………………. 27

2-8- مزایای بانکداری الکترونیک……………………………………………. 28

2-9- شاخه های بانکداری الکترونیک……………………………………………. 30

2-10- ریسک های بانکداری الکترنیک……………………………………………. 31

2-11- رضایت مشتری از بهبود وضعیت خدمت رسانی شعب بانک……………………………………………. 32

2-11-1- تعاریف و مفاهیم مشتری مداری……………………………………………. 32

2-11-2- تصویر بانک در نگاه مشتری……………………………………………. 34

2-11-3- نفوذ در ذهن مشتریان بانک و ارزیابی دیدگاه های مشتریان ……………………………………………. 37

2-11-4- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری ……………………………………………. 39

2-11-5- ارزیابی دیدگاه های مشتریان……………………………………………. 41

2-11-6- ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ازمنظرمشتریان ……………………………………………. 43

2-12- ابزار اندازه ­گیری کیفیت خدمات……………………………………………. 49

2-12-1- مقیاس کیفیت خدمت……………………………………………. 49

2-12-1-1- اجزای مقیاس کیفیت خدمت ……………………………………………. 50

2-12-1-2-عوامل محسوس……………………………………………. 51

2-12-1-3- قابل اعتماد بودن……………………………………………. 51

2-12-1-4- واکنش پذیری (پاسخگو بودن)……………………………………………. 51

2-12-1-5- اطمینان……………………………………………. 51

2-12-1-6- همدلی……………………………………………. 52

2-12-2- مدل عملیاتی/ فنی کیفیت خدمت……………………………………………. 52

2-12-2-1- کیفیت عملیاتی……………………………………………. 53

2-12-2-2- کیفیت فنی……………………………………………. 54

2-13- عوامل کیفیت خدمات ……………………………………………. 55

2-13-1- پیروی ازاستانداردهای جهانی کیفیت……………………………………………. 55

2-13-2- عرضه خدمات مطلوب……………………………………………. 56

2-13-3 – نوآوری و ابداع……………………………………………. 58

2-13-4 – استفاده ازضمانت نامه خدماتی ……………………………………………. 59

2-14- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری……………………………………………. 59

2-15- مدیریت نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری ……………………………………………. 63

2-15-1- هسته نظام ؛ تمرکزروی مشتری ……………………………………………. 63

2-15-2- تاکتیک مدیریت ؛( چرخه برنامه ، عمل ، کنترل و اجرا)……………………………………………. 64

2-15-3-  استراتژی های اجرایی……………………………………………. 64

2-15-3-1- عملیات گروهی درفرایند منسجم……………………………………………. 64

2-15-4-  اهداف نظام……………………………………………. 64

2-16- رضایت مشتری، هسته فعالیتهای بازاریابی……………………………………………. 65

2-17- مزایای رضایت مشتری……………………………………………. 69

2-18- بازاریابی رابطه مند ……………………………………………. 70

2-19- نیاز به بازاریابی رابطه مند……………………………………………. 71

2-20- مزایای توسعه رابطه با مشتریان……………………………………………. 72

2-21- رضایتمندی مشتری و بازاریابی رابطه مند……………………………………………. 76

2-22- اجزای تشکیل دهنده رابطه……………………………………………. 76

2-23- مدل های رضایت مشتری……………………………………………. 77

2-23-1- مدل کانو در رضایت مندی مشتری ……………………………………………. 77

2-23-1-1- کیفیت نوع اول : کیفیت بیان شده……………………………………………. 78

2-23-1-2- کیفیت نوع دوم : کیفیت مورد انتظار……………………………………………. 78

2-23-1-3- دو نکته­ی مهم درارتباط با مدل کانو……………………………………………. 79

2-23-2- مدل سروکوال……………………………………………. 79

2-23-2-1- تاریخچه ی مدل سروکوال……………………………………………. 80

2-24- تعیین رضایتمندی و نارضایتی مشتریان……………………………………………. 81

2-25- پیشینه تحقیق ……………………………………………. 82

2-25-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………. 82

2-25-2- تحقیقات داخلی……………………………………………. 85

2-26- نتیجه گیری……………………………………………. 94

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………. 97

3-2- روش تحقیق……………………………………………. 97

3-3- جامعه و نمونه آماری……………………………………………. 97

3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات ……………………………………………. 100

3-5- مقیاسهای پرسشنامه……………………………………………. 101

3-6- روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………. 103

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده های آماری……………………………………………. 104

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها

4-1- مقدمه ……………………………………………. 106

4-2- توصیف آماری سؤالات پرسشنامه……………………………………………. 107

4-2-1- میزان تحصیلات……………………………………………. 107

4-2-2- بررسی آماره­های مربوط به سن……………………………………………. 108

4-2-3- جنسیت……………………………………………. 109

4-2-4- موارد مراجعه به بانک ……………………………………………. 110

4-2-5- اگر از خدمات بانکداری الکترونیک (خودپرداز) استفاده می کنید بیشتر مواقع برای چه امری از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می کنید؟……………………………………………. 111

4-2-6- به چه میزان از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می کنید؟……………………………………………. 112

4-2-7- توصیف آماری سؤالات کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………. 113

4-2-8- توصیف آماری و مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق                         116

4-2-9-سوالات رضایتمندی مشتریان……………………………………………. ……………………………………………. 117

4-2-10- بررسی آماره­های مربوط به رضایتمندی مشتریان……………………………………………. 118

4-3تجزیه و تحلیل استباطی داده های آماری( آزمون آماری فرضیه های تحقیق)……………………………………………. 119

4-3-1- بررسی نرمال بودن داده ­ها ……………………………………………. 119

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه ……………………………………………. 130

5-2- بحث و نتیجه گیری ……………………………………………. 130

5-2-1- نتیجه گیری توصیف آماری ویژگیهای آزمودنی ها ……………………………………………. 130

5-2-2- نتایج تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری……………………………………………. 131

5-2-3- بحث……………………………………………. 131

5-3- پیشنهادها                             135

5-2-1- پیشنهادها در راستای نتایج تحقیق ……………………………………………. 135

5-3-2- پیشنهادها برای محققان آتی……………………………………………. 137

 

منابع……………………………………………. 139

چکیده انگلیسی

 

فهرست جداول

عنوان…………………………………….. صفحه

 

جدول 1-1: زمانبندی مراحل انجام تحقیق……………………………………………. 12

جدول 2 -1  ابعاد کیفیت……………………………………………. 43

جدول 2-2 عملکرد ادراک شده و سطوح مورد انتظار مشتری……………………………………………. 82

جدول شماره 3-1: نمونه آماری به تفکیک سهم هر شعبه در نمونه آماری……………………………………………. 99

جدول شماره 3-2 – اطلاعات مربوط به مولفه­ها و سوالات پرسشنامه پژوهش……………………………………………. 101

جدول شماره 3-3: مقیاس رتبه ای داده های مربوط به سؤالات کیفیت خدمات الکترونیک
پرسشنامه……………………………………………. 102

جدول شماره 3-4 مقیاس رتبه ای داده های مربوط به سؤالات رضایتمندی مشتریان سازمانی
پرسشنامه……………………………………………. 102

جدول شماره 3-5 : آزمون پایایی سؤالات هوش هیجانی پرسشنامه……………………………………………. 103

جدول شماره 3-6 : آزمون پایایی سؤالات تعهدسازمانی پرسشنامه ……………………………………………. 104

جدول شماره 4-1: توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات……………………………………………. 107

جدول شماره 4-2 :اطلاعات مربوط به آماره های توصیفی سن ……………………………………………. 108

جدول شماره 4-3: توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال جنسیت……………………………………………. 109

جدول شماره 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری سؤال موارد مراجعه به بانک……………………………………………. 110

جدول شماره 4-5: توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال موارد استفاده از بانکداری الکترونیک ……………………………………………. 111

جدول شماره 4-6: اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به میزان استفاده از خدمات بانکداری
الکترونیک……………………………………………. 112

جدول شماره 4-7 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤالات کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک……………………………………………. 113

جدول شماره 4 –8 : آماره های توصیفی مربوط به مولفه های متغیر کیفیت خدمات بانکداری
الکترونیک……………………………………………. 116

جدول شماره 4-9 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤالات رضایتمندی
مشتریان……………………………………………. 117

جدول شماره 4-10 : آماره های توصیفی مربوط به متغیر رضایتمندی مشتریان……………………………………………. 118

جدول شماره 4-11 : جدول نتایج آزمون نرمال بودن مربوط به متغیر عدالت سازمانی و ابعاد آن……………………………………………. 119

جدول شماره 4-12: آزمون تی تست تک نمونه مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی بانک مهر……………………………………………. 120

جدول شماره 4-13: اطلاعات توصیفی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان ……………………………………………. 121

جدول شماره 4-14: اطلاعات توصیفی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه کارائی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان ……………………………………………. 122

جدول شماره 4-15: اطلاعات توصیفی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه قابلیت اتکاء کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان ……………………………………………. 123

جدول شماره 4-16: اطلاعات توصیفی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بعد تامین سفارش کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان ……………………………………………. 124

جدول شماره 4-17: اطلاعات توصیفی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بعد حفظ اسرار شخصی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان ……………………………………………. 125

جدول شماره 4-18: اطلاعات توصیفی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بعد پاسخگویی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان ……………………………………………. 126

جدول شماره 4-19: اطلاعات توصیفی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بعد جبران کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان ……………………………………………. 127

جدول شماره 4-20: اطلاعات توصیفی آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بعد تماس کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان ……………………………………………. 128

 

فهرست نمودارها

عنوان…………………………………….. صفحه

 

نمودار 1-1 : عوامل موثردر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (منبع خلیفاوشن -2005)……………………………………………. 9

نمودار 2-1: چارچوب نظری پژوهش……………………………………………. 10

نمودار شماره 4-1: درصد پاسخ های نمونه آماری سؤال میزان تحصیلات……………………………………………. 107

جدول شماره 4-2 :اطلاعات مربوط به آماره های توصیفی سن ……………………………………………. 108

نمودار شماره 4-3: درصد پاسخ های نمونه آماری سؤال جنسیت……………………………………………. 109

نمودار شماره 4-4: درصد پاسخ های نمونه آماری سؤال موارد مراجعه به بانک……………………………………………. 110

نمودار شماره 4-5: درصد پاسخ های نمونه آماری به سؤال میزان استفاده از خدمات بانکداری
الکترونیک……………………………………………. 112

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان…………………………………….. صفحه

 

شکل 2-1 : چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری             40

شکل 2-2: ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری……………………………………………. 60

شکل 2-3: رضایت مشتری……………………………………………. 66

شکل 2-4 : مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت……………………………………………. 70

شکل 2-5: اهداف بازاریابی رابطه مند……………………………………………. 73

شکل 2-6: فرایند موفقیت در ارتباط با مشتریان……………………………………………. 77

شکل2-7: مدل رضایت مشتریان کانو……………………………………………. ……………………………………………. 78

شکل 8-2: نمایش میزان تأثیر هر یک از معیارها، بر سنجش کیفیت خدمات به مشتریان……………………………………………. 81

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

طرح تحقیق

 

 

 

 

1-1- مقدمه

          بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از مسائل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید. گسترش این روند برای بانک ها یک فرصت طلائی محسوب می شود و بانک هائی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانک هائی که با سرعت به سوی ارائه خدمت بر خط[1] و بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک می روند فرصت آنرا خواهند داشت که مشتریان بیشتری را جذب کنند و مناطق جغرافیائی وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند بنابراین در نخستین گام می بایستی ارتباط با مشتریان بهبود یافته و رضایت مشتریان در اولویت کار بانک ها قرار گیرد به منظور بررسی پیش نیاز های ایجاد بانک داری الکترونیک مستمر و رو به ارتقاء انجام مطالعات و تحقیقات گسترده ضروری می باشد که در این صورت زمینه را برای ورود بانک به بازارهای جهانی هموار می سازد.

          ارائه خدمات بانکداری الکترونیک با کیفیت بالا به مشتری یک استراتژی و فرایند جامع جذب، حفظ و شریک کردن مشتریان با بانک می­باشد (پارواتیر و شت[2]، 2000). بحث ارائه خدمات با کیفیت مطلوب کمک می کند که با یک چرخش استراتژیک از روش های سنتی به روش های مدرن بتوانیم ارتباطات  خود را با مشتریان تنظیم نموده و از این مدیریت بهره های فراوان برای ارتقاء و رشد نصیب بانک گردد. بنابراین لازم است کلیه شعب  بانکهادر مرحله اول با مبانی و تئوری های این رشته آشنا شده و در مرحله بعد بتوانند آن را اجرایی نموده و به طریق اصولی و درست روابط خود را با مشتریان مدیریت نمایند (کمالیان و همکاران، 1389).

          عدم حرکت در مسیر تکامل، و ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک حکم زوال را برای بانک دربر خواهد داشت بنابراین پرداختن به گسترش بانک داری الکترونیک و جلب و رضایت مشتریان در این عصر امری ضروریست. در پژوهش حاضر محقق به جهت ارتباط شغلی با بانک مهر اقتصاد به بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان بانک یاد شده می ­پردازد به امید آنکه نتایج حاصله بتواند مورد استفاده مدیران ارشد بانک مهر اقتصاد قرار گیرد .

1-2- بیان مسأله

          رشد فناوری ­ها، بالاخص فناوری اطلاعات و فراگیر شدن آن در سطح جامعه، تغییرات گسترده­ای در ابعاد مختلف زندگی انسان و خدمات سازمانها  پدید آورده است . این فناوری­ها امروزه به صورت فزآینده­ و به صورت تصاعدی در حال رشد هستند و نماد عصر حاضر به شمار می­آیند. توان و پتانسیل­های این تکنولوژی برجسته بوده و هم اکنون سریع­ترین حوزه در حال رشد، برای دنیای کسب و کار به شمار می­آید. از جمله نتایج تکنولوژی یاد شده می­توان به پیدایش تجارت الکترونیکی و پرداختها از طریق سیستم ­های ارتباطات از راه دور اشاره کرد بطوریکه امروزه افراد می­توانند بدون حضور فیزیکی در محل خود و تنها با بهره گرفتن از یک رایانه شخصی و یک مودم کارهای بانکی خود را انجام دهند (اسماعیلی، 1387، 16). پیشرفت­های تکنولوژی، بالاخص در حوزه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات از راه دور ، همه سازمان های دولتی و غیر دولتی مخصوصاً  صنعت بانکداری را متحول کرده است (خورشید، 1388، 89). بیشتر صنایع از این تکنولوژی جدید به طرق مختلف متاثر شده ­اند اما هیچ صنعتی به اندازه صنعت بانکداری، حضور تجارت الکترونیکی را تجربه نکرده است (مارکتر[3]، 2000).

          شیوع سریع اینترنت، کانال­های خدماتی مورد استفاده در صنعت خدمات مالی را متحول و دگرگون کرده است . در عرصه جهانی ، تعداد مشتریانی که از بانکداری الکترونیکی استفاده     می­ کنند به طور مداوم و بی وقفه در حال افزایش هستند . لیکن اهمیت اینترنت در رقابت امروز و محیط بانکداری  به طور چشمگیر مورد تائید قرار گرفته است (هوگس[4]، 2000).

          بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات آن آثار و پیامدهایی بسیاری دارد که در تحقیق حاضر سعی گردیده است تا رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان مورد بررسی قرار گیرد.از طرف دیگر تمام سازمانها  به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی آنان هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند ، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه برای جذب منابع پولی رو به افزایش است ؛ چرا که ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد.  بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی  برای بانک ها و جذب مشتریان جدید و ارتقاء رضایتمندی آنها می­باشد (علی محمدی، 1381، 34).

          برای بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان، کیفیت خدمات الکترونیکی با توجه به مطالعه کتب، مقالات متعدد و کسب نظر از کارشناسان امر در هفت بعد؛1. بعد کارایی 2. قابلیت اتکا 3. تأمین سفارش 4. حفظ اسرار شخصی 5. پاسخگویی 6. جبران 7. تماس

رضایت مشتریان براساس نظریه هوانگ[5] و ونگ[6] در سال 2002 میلادی در شش بعد:

  1. بازخورد عمومی درمورد طراحی وب سایت
  2. سرعت خدمات ارائه شده
  3. شرایط خدمات
  4. تحویل به موقع(ارائه به موقع خدمات)
  5. حمایت مشتری
  6. سفارشی کردن خدمات از طریق پست الکترونیک با توجه به خواسته مشتری تعریف گردیده است.

1-3- سؤال آغازین تحقیق

  1. کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بانک مهر اقتصاد خوزستان در چه حدی است؟
  2. بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد خوزستان چه رابطه ای وجود دارد؟

1-4- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

          امروزه شیوه ی عرضه ی خدمات در بانکها با گسترش شبکه­ اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری هم چون کارت ها و کدها میسر می­ شود (ونوس و مختاران، 1381، 6) . با توجه به تاریخچه نظام بانکداری می­توان گفت سیستم پرداخت نظام بانکداری ، به طور کلی  چهار دوره را پشت سر گذاشته است . استفاده از مسکوکات، سیستم های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کار ت ها، پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت . لیکن امروزه اکثر کشورها در دوره ی سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت می­گیرد (ناظمی، 1384، 97) . با توجه به این که مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک ، به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده­اند در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم های پرداخت سنتی می­باشند .دراین میان بانک ها با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه­ی خدمات مالی جدید و با تلاش برای بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی قصد ارتقاء رضایتمندی مشتریان را داشته اند (کهزادی، 1382، 5). با توجه به پیشرفتهای فناوری اطلاعات، امروزه بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست بطوریکه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به  مشتریان ارائه می شود، به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی  برای بانک ها تبدیل شده است (حسن زاده و صادقی، 1382،  27 28 ) بر اساس تحقیقات مؤسسه ی فارستر هر دو سال  تعداد افرادی که  از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می کنند دو برابر می­ شود (ساهوت[7]، 2003)  .

          از طرف دیگر امروزه نقش پر رنگ مشتری در موسسات اقتصادی و بویژه در بانک­ها بر هیچ کس پوشیده نیست و بر آن اساس اهمیت توجه به بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بیش از پیش احساس می­ شود . استفاده از روش های بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک کمک می کند که از آن طریق بهره های فراوان برای ارتقاء و رشد نصیب بانک گردد. بنابراین لازم است کلیه شعب  بانکها در مرحله اول با مبانی و تئوری های بهبود کیفیت آشنا شده و در مرحله بعد بتوانند آن را اجرایی نموده و به طریق اصولی و درست رضایت مشتریان را جلب نماید (کمالیان و همکاران، 1389، 25) .

          با توجه به مطالب یاد شده ، می­توان گفت امروزه، رضایتمندی مشتریان مزیتی رقابتی برای سازمان‌ها محسوب می‌شود.. لذا مدیران نیازمند اعمال تکنیک‌ها و روش‌های مدیریتی برای حفظ انگیزه‌های مشتریان، به منظور تداوم ارتباطات مطلوب و مستمر و سودآور با بانکها هستند، که بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی یکی از آن‌ هاست. این رویکرد یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه، مؤسسات مالی و اعتباری مانند بانک‌هاست و بیانگر آن است که تمامی اقدامات و فعالیت‌های سازمانی می‌بایست براساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. فلذا در راستای استراتژی یاد شده انجام تحقیقات متعدد در زمینه رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان از ضرورت و اهمیت بالایی برخوردار است .

1-5- اهداف تحقیق

          هدف کلی پژوهش حاضر، بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن بارضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان می باشد. در راستای این هدف اهداف زیر دنبال می شود:

  1. تعیین سطح کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
  2. تعیین رابطه بعد کارائی کیفیت

خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان

  1. تعیین رابطه بعد قابلیت اتکاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
  2. تعیین رابطه بعد تامین سفارش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
  3. تعیین رابطه بعد حفظ اسرار شخصی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
  4. تعیین رابطه بعد پاسخگویی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
  5. تعیین رابطه بعد جبران کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
  6. تعیین رابطه بعد تماس کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

تعداد صفحات : 172

قیمت :  40 هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و  همچنین فایل خریداری شده به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت :                 parsavahedi.t@gmail.com

[add_to_cart id=159364]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com